TELEOPTI CCC 6.5 Kullanım Klavuzu

İÇİNDEKİLER

TELEOPTI  CCC  6.5  GENEL TANITIM… 4

1) TeleoptI Agent AdmInIstratIon – Yönetici. 7

1.1) Yönetici Modülüne Erişim… 9

1.2) Yönetici (Agent Administrator) Fonksiyonları 10

1.3) Yönetici Modülünün Kullanımı 13

1.3.1) Yeni Müşteri Temsilcisi (MT) Tanımlama. 13

1.3.2) Müşteri Temsilcisi’ne Mail Gönderme. 14

1.3.3) Yetenek Grupları (Skills) 14

1.3.4) İş Kuralları (Work Rules) 17

1.3.5) Bir Kaç MT İçin Aynı Zamanda Değişiklik Yapılması 18

1.3.6) Diyagram… 18

1.3.7) Availability – Çalışabilme/Çalışamama Durumu.. 18

2) TeleoptI Forecaster – Tahmin Çıkarma.. 22

2.1)      Forecaster Modülüne Erişim… 23

2.2)      Forecaster Fonksiyonları 24

2.2.1) Tahmin Oluşturma. 24

2.2.2) Long Term Forecast 25

2.2.3) Değişkenlerin Set Edilmesi 25

2.3)      Forecaster Modülünün Kullanımı 26

3) TeleoptI ShIft Creator – Vardiya Yaratıcısı. 32

3.1)      Vardiya Yaratıcısı Modülüne Erişim… 33

3.2)      Vardiya Yaratıcısı Fonksiyonları 34

3.2.1) Sınıflandırma. 34

3.2.2) Yeni Vardiya Yaratma. 35

3.3)      Vardiya Yaratma Modülünün Kullanımı 36

4) TeleoptI Scheduler – Vardiya Planlayıcısı. 39

4.1)      Scheduler Modülüne Erişim… 41

4.2)      Scheduler Fonksiyonları 42

4.2.1) Vardiya Planlayıcısı 42

4.2.2) Rotasyonların Vardiya Planına Taşınması 44

4.2.3) Dinlenme Günleri (Off) Planlayıcısı 45

4.2.4) Toplantı Planlayıcısı 45

4.3)      Scheduler Modülünün Kullanımı 46

5) TeleoptI Sistem Konfigürasyonu.. 52

5.1)      Sistem Konfigürasyon Modülüne Erişim… 52

5.2)      Sistem Konfigürasyon Fonksiyonları 53

5.2.1) Temel Ayarlar. 53

5.2.2) İleri Ayarlar. 54

5.3)      Sistem Konfigürasyon Modülünün Kullanımı 54

5.3.1) Aktivite Oluşturma. 55

5.3.2) Mevcut Bir Aktiviteyi Silmek. 56

5.3.3) Birim Oluşturma. 56

5.3.4) Yeni Birim Ekleme. 57

5.3.5) Var Olan Birimi Güncelleştirme. 58

5.3.6) Senaryolar. 58

5.3.7) Yeni Bir Senaryo Oluşturma. 59

5.3.8) Absences (Mazeretler/Devamsızlıklar) 59

5.3.9) Vardiya Kategorileri 61

5.3.10) Yeni Bir Vardiya Kategorisi Oluşturma. 61

5.3.10) Forecaster. 62

5.3.11) Yeni Bir Çalışma Şekli Oluşturma. 62

5.3.12) Vardiya Çeşitleri – Schedule Type. 63

5.3.13) Yetenek Seviyesi 63

5.3.14) Yeni Bir Yetenek Seviyesi Oluşturma. 64

5.3.15) Servis Seviyesi Hesaplanması 64

5.3.16) Adherence Settings – Bağlılık Ayarları 65

5.3.17) Absence Groups – Devamsızlık Grupları 66

 

6) Teleopti Permissions – Yetkilendirme.. 67

6.1) Users – Kullanıcılar. 68

6.2) Kullanıcı Arama. 68

6.3) Yeni Kullanıcı Ekleme. 69

6.4) Kullancı Silme. 70

6.5) Şifre resetleme veya yenileme. 70

6.6) Yetki Grupları 70

6.7) Yeni Yetki Grubu Oluşturma. 71

6.8) Var Olan Bir Yetki Grubu Değiştirme/Yetki Artırma/Kısıtlama. 72

6.9) Oluşturulan Security (Yetki) Grubuna Bölüm Atama Veya Yetki Kısıtlama. 72

 

TELEOPTI  CCC  6.5  GENEL TANITIM

 

Bu doküman, Teleopti CCC  (Call Center Coach) versiyon 6.5 ‘in kullanıcıları için, kullanım kılavuzu olarak hazırlanmıştır.  Bu dokümanda Teleopti CCC’nin temel fonksiyonları, ekranları, bağımsız modüllerin işlevleri ve birbirlerine etkileri anlatılacaktır.

Çağrı Merkezlerinde zamanı iyi yönetme, çağrı merkezinin kazanımlarını artırmak için önemlidir. Zamanı iyi yönetmeyi sadece talebi karşılamak anlamında değil, aynı zamanda çalışanın verimliliğini de dikkate alarak değerlendirmek gerekir. Çağrı merkezinde bu görev çok karışık olmakla beraber, aynı zamanda çok büyük bir sorumluluk ister. Çağrı merkezinde uzun zamanlı plan yapma, kişilerin isteklerini dikkate alma, gün içerisindeki çağrı yoğunluğunu, mevsimleri, günleri, haftaları dikkate alarak hesaba katma, gibi büyük bir alan olarak gözükmektedir. Bu alanı yönetmek ve tanımlamak organize bir çalışma ister.

Bütün bu kritik ve güç işler bir organizasyon tarafından yönetilir.

Sonuç birçok farklı şekilde ölçülebilir.  Müşteri memnuniyeti, cevaplama süresi, elde edebilirlik,  çalışanın memnuniyeti, yararlılık, performans vb. Bütün bunlar bir çağrı merkezinin resmini gözümüzde canlandırır.  Teleopti CCC programı çağrı merkezini daha verimli, performanslı hale getirmek ve müşteri  isteklerini daha iyi şekilde karşılamak için tasarlanmıştır. Aşağıdaki şekildeki kırmızı modüller sistemin birinci seviye opsiyonları, sarı modüller ise ikinci seviye opsiyonları olarak sunulmaktadır.

 

 

Teleopti CCC’nin  Temel Modülleri aşağıda sıralanmıştır:

Client Tabanlı Olanlar:

Agent Administrator                      Yönetici

Forecaster                                        Tahmin Çıkarma

Shift Creator                                                Vardiya Yaratıcısı

Scheduler                                         Vardiya Planlayıcısı

Meeting planner                             Toplantı Planlayıcı

Day Off Planner                              Dinlenme Günü Planlayıcısı

System Configuration                    Sistem Konfigürasyonu

Permissions                                     Yetkilendirme

 

Web Tabanlı ve Türkçe Olanlar:

Schedule Viewer                            Vardiya Görüntüleyicisi

Web portal for Administrator      Yönetici Portalı

My Time Agent web portal          Müşteri Temsilcisi Portalı

Web scheduler                                Web Vardiya Planlayıcısı

Early warning                                 Erken Uyarıcı

Teleopti CCC’nin ayrıca aşağıdaki Opsiyonel Modülleri de vardır.

Real Time Adherence – Gerçek Zaman Bağlılık

Agent Schedule Messenger

Performans Yönetimi

Tatil Planlayıcısı

Vardiya Takası

Yazılım Geliştirme Toolkit’i

 

Bu kullanım kılavuzunda, yukarıda listelenen Client tabanlı  modüllerin kullanım şekilleri, öneriler, açıklamalar ve tavsiyeler anlatılacaktır.

 

1) Teleopti Agent Administration – Yönetici

 

Yönetici (Agent Administration) modülü çağrı merkezlerinde kullanıcıda (client) Teleopti programının yönetim ve idaresini sağlayan araçtır. Bir Müşteri Temsilcisi için doğru bir şekilde kayıt olmak önemlidir. Aynı zamanda Müşteri Temsilcisi ayarlarının doğru bir şekilde yapılması, oluşturulacak en iyi vardiya planın yapılmasına olanak sağlar. Yönetici modülü çalışanların yapılandırılması ve onların vardiya planlarının yapılmasını öngörür. Yönetici modülü, fonksiyon olarak yeni bir kullanıcı, bir client veya yeni bir Agent ekleme, silme ve sistemde mevcut olan bilgilerde değişiklik yapılmasını sağlar. Yönetici modülü, Müşteri Temsilcilerini çalışma saati, oturma bölgesi, çalışma alanı, skill grubu ve benzeri kategorilerde oluşturmak istediğiniz şekillerde gruplayabilmektedir.  Forecaster ve shift creator modülleriyle birlikte Yönetici modülü Vardiya Planı’nı oluşturmak için temel teşkil etmektedir.

 

Şekil  1: MT Administration genel görünüm

Yönetici modülü, planlayıcıya güzel bir görünüş ve bakış açısı vererek planlamayı kolaylaştırmaktadır. Teleopti Yönetim Konsolu içindeki bu modülde çağrı merkezinin gereksinimleri, yöneticilerin ve çalışanların tercih ve istekleri, iş akitlerine göre en uygun vardiya planlamasının yapılabilmesi için gerekli bütün verilerin, yönetici modülü tarafında girilmiş olması gerekir. Her kişi için girilen bilgilerin doğru olması gerekli ve önemlidir.

Yönetici modülü, yeni bir Müşteri Temsilcisini ekleme veya mevcut bilgi üzerinde değişiklik yapmayı sağlar. Modül Müşteri Temsilcileri’nin bilgilerini ve skill atamalarını tutma, iş kurallarını belirleme ve tutma,  gruplama yapma ve gruplamayı tutma gibi kullanıcı kayıt tanımlamalarıyla ilgili bütün bilgilerin yapıldığı modüldür.

Vardiya planı oluşturmadan önce Müşteri Temsilcisi (MT) bilgilerinin geçerli tarihe kadar doğru girilmiş olduğuna, uygun iş kurallarının atandığına, skillerin atanmış olmasına ve gruplanmış olmasına dikkat edilmelidir. Ayrıca veriler başka bir platformdan alınarak bütün detaylarıyla buraya aktarılabilir.

 

 

Müşteri Temsilcileri Bilgileri

 

MT Administrator

 

Overview

 

Müşteri Temsilcisi Tercihleri

 

Web Portalleri

 

Raporlar ve Improve

 

Tanımlı Vardiyalar

 

Vardiya Planlayıcısı

 

Forecast

Şekil 2: Müşteri Temsilcileri Bilgileri’nin Modüler Sistem Yapısındaki Yeri

 

 

1.1) Yönetici Modülüne Erişim

 

Teleopti Yönetici’ye Teleopti Management Console üzerinden Teleopti CCC menüsünün altındaki birinci seçenekten erişilir.

 

Şekil 3: Teleopti Yönetim Konsolu

Eğer liste görünmüyorsa Modules butonuna basılarak ağaç yapısındaki modüller listelenir.

 

1.2) Yönetici (Agent Administrator) Fonksiyonları

 

Aşağıdaki şekilde Menü Bar olarak Teleopti’nin genel yapısı ve kullanılan modüllerin sıralanışı görülmektedir. Menüler alt menülerden oluşmaktadır.  Menülerin tıklanması sonucu, tıklanan menünün içerdiği alt menüler belirir. Üzerinde çalışılan menüler farklı yetki seviyesinden dolayı farklılık gösterebilmektedir.

 

Şekil 4: TMC Menü Aracı

Teleopti Console Management’i açtığımızda karşımıza sistemin kullandığı modüller sol tarafta sıralanır. Yönetici modülü Müşteri Temsilcileri’nin kayıt bilgilerini, skillerin (yetenek gruplarının) tanımlamalarını, iş kurallarının tanımlanması gibi birçok fonksiyonu içerir.

 

Şekil 5: Yönetici (MT Administrator) modülü genel görünüm

Yönetici modülünü açtığımız zaman iki ayrı kısımla karşılaşırız. Bunlardan birincisi, sistemde mevcut Müşteri Temsilcilerinin değişik şekilde gruplandığını gösteren kısımdır. Bu kısım aynı zamanda mevcut olan bir grubu silme veya yeni bir gruplama yapmayı sağlar.  Gruplama oluşturulan bölümde fare sağ tıklanarak birçok işlem yapılabilir. Gruplar arasında kopyalama, arama yapma, silme, filtreleme, ayarlar, e-posta, yeni gruplama gibi birçok fonksiyon gerçekleştirilebilir. Ana gruplama olarak main grup daima sabit kalır. Fakat birçok farklı şekilde gruplama oluşturulabilir. MTların şekline göre, oturdukları bölgelere göre, sabah çalışan, akşam çalışan, gece çalışan gibi birçok farklı şekilde gruplama yapılabilmektedir.

İkinci kısım ise (sağ taraftaki pencere) seçmeye bağlı olarak MT veya MT grubuna ait detaylı bilgiler, beceriler, iş kuralları, rotasyon ve çalışabilirlilik durumlarını detaylı görebilmeyi ve bunların ayarlanması ve güncellenebilirliğini sağlar.

 

Şekil 6: TMC’de Fonksiyonlar

Yönetici Modülü aşağıdaki fonksiyonlara sahiptir:

  • Her Müşteri Temsilcisi için yapılan değişiklikleri kaydeder
  • Müşteri temsilcilerinin tecrübe seviyeleri ve yetenekleri burada tanımlanır
  • Her Müşteri Temsilcisi için iş kuralları tanımlanır
  • Çalışabilir olma ve olmama durumunu düzenler
  • Zaman takibi yapma, çalışma zamanı, eğitim zamanı veya tatil zamanlarını düzenler
  • MT’ler için fiziksel, mantıksal ve diğer şekillerde gruplama yapısı oluşturma olanağı sağlar
  • Rotasyonları düzenler
  • Talep/istek zaman periyodunu açma ve kapatma tarihlerini ayarlar

 

 

1.3) Yönetici Modülünün Kullanımı

 

1.3.1) Yeni Müşteri Temsilcisi (MT) Tanımlama

Vardiya planı oluşturulacak çalışan sisteme mutlaka bir MT (Müşteri Temsilcisi) olarak tanımlanmalıdır. Bununla ilgili kısım olan MT Info (MT bilgisi), work rules (iş kuralları), periods (çalışma zamanı) ve detay kısmı olan availability (çalışabilme/çalışamama durum), time tracking (zaman takibi) varsa rotasyonlar tanımlanmalıdır.

Diyagram, skilleri ve skill gruplarını gösterir. Burada bir MT’nin kayıt olması için ilk ve ikinci isimlerin doldurulması gereklidir. Ama Müşteri Temsilcisi için vardiya planının oluşturulabilmesi için work periods skills employment forms work rules vb diğer alanların doldurulması gereklidir.

 

Şekil 7: Yeni MT kaydı yapma

 

MT Ekleme

  1. Eklenilecek grubun üzerine tıklanır.
  2. Menü çubuğundan New (Yeni) tıklanır.
  3. Firstname ve SecondName ve ilgili bölümler doldurulur.
  4. Kayıt olabilmesi için Save (Kaydet) ile işlem tamamlanır.

MT Silme

  1. Silinecek MT bulunduktan sonra sadece MT üzerine tıklanır.
  2. MT bilgileri sağ tarafta yanlız görüldüğü zaman menü çubuğundan delete (sil) buttonu ile MT silinir.
  3. MT silindiği zaman Absences (devamsızlıklar)  modülünden de otomatik olarak silinir.

 

*Not: Sistemden bir MT silmek mantıklı ve kullanışlı değildir. Ileriye dönük raporlarda, verilerin sağlıklı olabilmesi için MT silmeyiniz. MT lisansını yok etmek ve yeni oluşturulacak vardiya planından düşürmek için çalışma zamanını işten çıkış tarihi olarak ayarlamak yeterlidir.

 

MT Info Alanı

MT ile ilgili tanımlama bilgilerin MT info dan hücrelerin üzerine tıklanarak doldurulabilir. First Name, Second Name , email adresi, Agent ID (MT numarası) vb bilgiler doldurulduktan sonra Save (kaydet) butonuyla MT kaydı yapılabilir.

 

Not: MT info kısmında Müşteri Temsilcilerini farklı gruplamak için fare sağ tıklanarak add optional column (yeni bir kolon ekle) eklenerek MT’ler farklı şekilde de gruplandırılabilirler.

 

MT info da,

Username:  MT’nin kullanıcı ismi girilir.

Domain: MT’nin bağlı olduğu domain’in girilmesi gerekir.

Language: Sistemde Türkçe desteklenmektedir.

 

1.3.2) Müşteri Temsilcisi’ne Mail Gönderme

Mail göndermek istenen MT’nin üzerine tıklandıktan sonra araç çubuğundan mail butonu tıklanır. Otomatik olarak MT’nin maili Outlook hesabına atanır.  Bir gruba aynı zamanda mail atmak istediğimizde grup seçili iken mail butonu tıklanır. Outlook hesabınıza otomatik olarak bütün seçili takım “To” kısmına yazılır.

 

1.3.3) Yetenek Grupları (Skills)

Yetenekler (Skills): Beceri ve yetenek grupları otomatik olarak burada bulunur. Yeni yetenek grubu (Skill)  oluşturma Forecaster (Tahminci) modülünde oluşturulur. Burada MT’ye veya MT grubuna yetenek  ataması yapılır. MT için vardiya planı oluşturabilmek için en az bir yetenek grubuna atanmış olması gerekir. Skill butonunu tıkladığımız zaman, MT ile ilgili bütün bilgilerin girilmiş olması gerekir. Başlangıç zamanı, bitirme zamanı, beceri grubu, login kısmı ve planlanacak grubun belli olması gereklidir. MT’ye atanmak istenen beceriler, kutucuk tıklamak suretiyle aktif hale getirilir böylece seçilen yetenekler MT’ye atanmış olunur.  İşlemin tamamlanması için, Scheduler’da (vardiya planında) kullan kısmını da işaretlememiz gerekmektedir.

 

 

Şekil 8: Skill(Beceri) ekranından genel görünüm

 

From-To

From(bşlangıç) ve To(bitiş) hücreleri Çalışan MT’nin işe başladığı ve biteceği zamanın ayarlandığı aralıktır. Burada MT işten ayrıldığı zaman sistemden silmeden sadece To hücresine MT’nin işten ayrıldığı tarih girilerek hem lisanstan düşürülmüş olunur hemde MT sistemde mevcut kalır. Geriye dönük raporlarda veriler sağlıklı olur, ileriye yönelik vardiya oluşumunda veriler gerçeğe yakın olur. MT geri döndüğünde sadece tarih değiştirilerek tekrar sisteme dahil edilmiş olunur.

 

Employment Type (Çalışma Şekli)

Employment Type hücresi MT’nin çalışma şeklini içerir. Employment şekli hücrenin üzerine tıklanarak çalışanın şekli seçilir. MT ve grup bazında yapılabilmektedir.

 

Units (Birim)/Absence Group

Birim bölümünde MT’lerin ait olduğu birim ve absence grubu seçilir. Hücrelerin üzerine tıklanarak işlem gerçekleştirilebilir.

 

Skill Group (Yetenek Grubu)

MT’lere skill grubu atanır. Her MT farklı skill grubuna ait olabilir. Hücrenin üzerine tıklanarak MT veya MT grubuna skill ataması yapılabilinir.

 

 

Login ID

Login id MT’nin CTI platformuna login oldugu id’dir. CTI ile bağlantısı olan MT’lerin login kısmını sistem otomatik olarak CTI platformundan alacaktır. Eğer login kısmı boş ise üzeri tıklanarak kullanıcı ismi çıkan listeden seçilebilmektedir.  Bu işlem MT’nin mevcut santral sistemi üzerindeki login-logout ve notready gibi bilgilerinin Teleopti’ye de aktarmak için yapılan işlemdir.

 

 

Şekil 9: Skill Tabında MT bilgileri ve ayarları

             

MT’ler ile ilgili hücreler doldurulduktan sonra MT veya gruba skills ekranından sistemde mevcut yetenekler atanır.  Get Best Skill group(en iyi beceri grubunu al) butonu ile MT/MT’lere en uygun beceri atanır. Sistemde mevcut beceriler sıralanırken MT’ye atamak istenilen beceriyi active(etkin) kolonundaki kutucuk seçili olarak tıklanır. Level %100 olduğu gibi altında veya üstünde de olabilir(bir skillden yeni eğitim alan mt lerde uygulanabilir ve seviyesi %75 ve altı rakamlar seçilebilir) ve sistem konfigürasyonu modülünün kullanımında anlatıldığı gibi sayısız olarak çeşitlendirilebilir. Eğer vardiya planında kullanılmak isteniyorsa use in scheduling(planlamada kullan) kolonundaki kutucuk da seçili olarak tıklanır.

 

 

Şekil 10: Skill grubu ve ayarları

 

1.3.4) İş Kuralları (Work Rules)

Bir MT için planlamanın yapılabilmesi için, çalışma kurallarının tanımlanması gereklidir. Çalışma kuralı tanımlanmayan MT veya MT grubu için vardiya planı yapılamaz. MT administration modülünün alt menüsü olan gruplamalarda ilgili MT veya MT grubu tıklandıktan sonra konsolun sağ taraftaki kısımda Work Rules (iş kuralları) seçilebilmekte ve MT bazında veya grup bazında iş kuralları tanımlanabilmektedir.

 

 

Şekil 11: MT Administrator’da iş kuralları ve ayarları

 

Work Rules tabı seçildikten sonra çalışmaya başlama MT ve grup bazında başlangıç, bitiş, çalışma grubu, Absence grubu, skill grubu ve planlanacak grup seçildikten sonra iş kuralları tanımlanabilir. Yetenek grubunun planlamada kullanılıp kullanılmayacağı kutucuklara tık konularak belirlenmiş olur. Kaydet’i seçerek işlem tamamlanır.

 

Work Rules da Önemli Hücreler

From             : Vardiya başlangıç zamanı

No                 : Vardiyanın zaman aralığı (Hafta/gün)

To                  : Vardiya bitiş zamanı

Max week    : Haftalık olabilecek en yüksek çalışma saati

Min week    : Haftalık olabilecek en düşük çalışma saati

Days Off      : Dönem boyunca MT’lerin off günleri

Worktime    : MT’nin çalışmasının neye göre yapılacağı (gün, ay, saat)

Avg/day       : Günlük ortalama çalışma saati

Total time    : Vardiya boyunca toplam çalışma saati

 

Work time alanında gün sayısı/normal/günlük iş süresi/saatlik olarak istihdam seçenekleri bulunur. Gün sayısı ve normal seçeneklerinde günlük çalışılması gereken süre girilmişse aydaki iş gününe göre çalışması gereken maksimum süre kadar vardiya planlanır. Saatlik olarak istihdam ve günlük iş süresi seçenekleri daha esnektir, günlük çalışma süresi olarak seçilen süre dikkate alınır üst limit ve alt limit dikkate alınır. Bileşim vardiyalarında esnek olabilmesi için saatlik olarak istihdam seçeneği kullanılır.

 

1.3.5) Bir Kaç MT İçin Aynı Zamanda Değişiklik Yapılması

Hafta sayısı, azami ve en az ortalama haftalık çalışma süresi, ortalama günlük çalışma süresi, vardiya zaman diliminde day off’lar ve çalışma süresi şekli, vardiya kategorisini sınırla kısmından MT’lerin toplu iş kuralları işaretlenerek ilgili MT’ye atama yapılarak toplu şekilde güncelleme yapılabilmektedir.

 

1.3.6) Diyagram

Diyagram tab’ı skill ve skill gruplarının planlanmış zaman üzerinde dağılımını grafiksel olarak gösterir. İleri ve geri oklarına basarak zaman grafiği üzerinde ileri ve geri gidilebilir.

 

Şekil 12: Diagram’da zaman çizgisinde vardiya oluşturulmuş skiller görünür

 

1.3.7) Availability – Çalışabilme/Çalışamama Durumu

Her hangi bir MT ancak belli bir zaman aralığında çalışabiliyorsa veya yapılan sözleşmede sadece belli zamanlarda çalışacağı kararlaştırılmışsa, bu MT için availability özelliğinin kullanılması daha mantıklı ve doğrudur. MT administration kısmında Availability tab’ından MT’nin vardiyası planlanabilir.  Otomatik planlayıcı, planlamayı yaparken bunu dikkate alır.

 

 

Şekil 13: Availability ekranı

 

Bir MT‘de Availability Kullanmak İçin

1-               MT Administration menüsü tıklanır.

2-               İlgili MT seçilir.

3-               MT ile ilgili availability kısmına girilir.

4-               Öncelikle zaman aralığı girilir. (2 hafta / 4 hafta)

5-               Availability başlama zamanı seçilir

6-               Vardiya planlanmayacak gün için availability kutucuğunu boş bırakmak gerekir.

7-               Kaydetmek için save(kaydet) butonu tıklanarak işlem tamamlanır.

 

Availabilitiy Silmek İçin

Availability uygulanmış bir MT’de availability silmek için öncelikle ilgili MT, MT Administration kısmından girilerek hafta sayısı (number of week) var olan zamandan az bir değer  girilerek istenilen zaman dilimi silinebilir. Aynı zamanda hafta sayısı kısmına 0 yazılarak, uygulanmış availability tamamen silinebilir.

 

Bir kaç MT üzerinde aynı zamanda işlem yapılabilen alt modüller

  • Aracı bilgileri
  • Beceriler
  • İş kuralları
  • Rotasyon

 

Aracı Bilgileri (MT Info) /MT Ekleme

Aracı bilgileri kısmında da bir kaç MT üzerinde aynı zamanda işlem yapılabilir. İşlem yapılacak MT’ler mevcut bir Microsoft Excel dosyasında hazırlanabilir. İşlem bittikten sonra gerekli bilgiler kopyalama ve yapıştırma yoluyla değişiklik yapılır ve kaydedilir.

 

 

İş Kuralları

Bir kaç MT için aynı zaman değişiklik yapmak için;  Hafta sayısı, en çok ve en az ortalama haftalık çalışma süresi, ortalama günlük çalışma süresi, vardiya zaman diliminde tatil günleri ve çalışma süresi şekli, vardiya kategorisini sınırla kısmından MT’lerin toplu iş kuralları işaretlenerek ilgili MT’lere atama yapılır ve toplu şekilde güncellenir.

 

Rotasyonlar

Rotasyon MT’lerin sabit olarak vardiya istedikleri zaman otomatik vardiya planını başlatmadan önce isteğe göre taleplerin dönüşümlü veya fix olarak doldurulmasını sağlar. Bunun otomatik bir işlem olan vardiya planını çalıştırmadan önce doldurmak gereklidir. Otomatik vardiya oluşurken sistem öncelikle rotasyonda herhangi bir atama var mı diye kontrol eder daha sonra otomatik vardiyayı planlamaya başlar. Rotasyonun her MT için schedule edilmiş zaman diliminde  ayrı ayrı oluşturulması gereklidir. Aşağıdaki şekilde 4 haftalık bir zaman dilimi için oluşturulmuş rotasyon gösterilmiştir.

 

 

2) Teleopti Forecaster – Tahmin Çıkarma

 

Teleopti Forecaster modülü ile, çağrı trafiğinin tahmin edilmesiyle belirli bir servis seviyesini elde etmek için ne kadar insan kaynağı gerektiği hesaplanır. Forecaster modülü yetenek başına kaynak ihtiyacını, dakikalık aralıklar seviyesinde ortaya çıkarır. Bir çağrı merkezinin ihtiyacını tam olarak belirleyebilmek için her türlü zaman dilimi için doğru tahminlerde bulunuyor olması gerekir. Forecaster modülünün bir opsiyonu da uzun dönem Forecasting’dir.

 

 

Müşteri Temsilcileri Bilgileri

 

MT Administrator

 

Overview

 

Müşteri Temsilcisi Tercihleri

 

Web Portalleri

 

Raporlar ve Improve

 

Tanımlı Vardiyalar

 

Vardiya Planlayıcısı

 

Forecast

Şekil 14: Forecaster’in Modüler Sistem Yapısındaki Yeri

 

 

 

 

 

2.1)     Forecaster Modülüne Erişim

 

Teleopti Forecaster modülüne Teleopti Management Console üzerinden Teleopti CCC menüsünün altındaki ikinci seçenekten erişilir.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Şekil 15: Teleopti Yönetim Konsolu

Eğer liste görünmüyorsa Modules butonuna basılarak ağaç yapısındaki modüller listelenir.

 

2.2)     Forecaster Fonksiyonları

2.2.1) Tahmin Oluşturma

Teleopti Forecaster modülü ile tahminler yaratılır ve güncel tutulur. ACD veya CTI platformundan otomatik olarak alınan veriler Teleopti CCC veritabanına yerleştirilir. Buradaki çağrı adetleri, çağrı tutma süreleri, servis seviyeleri ve diğer bilgilerle kaynak ihtiyacı hesaplanır. Değişik volüm tahminleri eğer aynı servis seviyesi parametreleri isteniyorsa gruplanarak tek bir tahmin skill’ine yerleştirilebilir. Scheduler modülü vardiya planını oluştururken buradaki verileri kullanacaktır.

 

 

Şekil 16: Intraday Ekranı

2.2.2) Long Term Forecast

Teleopti Long Term Forecast modülü uzun dönemlerdeki değişiklikleri sisteme tanıtmak için kullanılır. Grafiklerin kullanımı ile kullanıcı mevsimsel değişiklikleri ve trendleri sisteme kolayca adapte eder. Kaynak planlaması aracını kullanarak da uzun dönemde gerekli olan ihtiyaçlar ve tatil programları yapılabilir.

 

2.2.3) Değişkenlerin Set Edilmesi

Teleopti CCC modüler ve esnek bir yapıda olduğundan, verilen setting’lere bağlı olarak  değişik sonuçlar ortaya çıkarabilmektedir. Aşağıdaki değişkenlerin her zaman Forecaster’da gözden geçirilmesi gereklidir.

  • Servis seviyesi (Belli bir zaman aralığı içinde cevaplanan çağrı sayısının toplam çağrıya oranı, aralık başına)
  • Gün içinde değişebilen servis seviyesi değerleri
  • Shrinkage (İstatistiki olarak üretken olmayan zaman)
  • Meşguliyet
  • Açık saatler (Haftanın günleri başına)
  • Minimum ve maksimum kaynak değerleri
  • Wrap-Up Süresi
  • Kontak sayısı
  • Bir önceki günden kalan işler (e-mail)

 

 

Şekil 17: Servis Seviyesi Giriş Ekranı

 

2.3)     Forecaster Modülünün Kullanımı

 

Forecast modülü için pencereyi açtıktan sonra, aşağıdaki örnek ekranlardaki gibi sisteminizde tanıtılmış olan skill’leri görebilirsiniz.

 

 

Şekil 18: Bir skill’i açma yöntemi

 

 

 

 

 

 

 

Bir skill’in üzerinde sağa kliklediğinizde aşağıdaki popup menü ekrana gelmektedir. Bu

 

 

menü üzerinden yaratılan forecast’in özellikleri ve dağılımı ile ilgili alt menülere erişilmekte, diğer seçeneklerden de yeni yaratma, silme veya kuyruk ekleme gibi seçeneklere erişim sağlanmaktadır. Aşağıdaki şekilde kuyruklar görünmektedir.

 

 

Şekil 19: Kuyrukların Tanıtılması

Bu kuyruklar CTI platformunda var olup bağlantı otomatik olarak yapıldığından Teleopti CCC veritabanında göründüğü şekliyle ekrana getirilmektedir. Select tuşlarına (>) basarak ilgili kuyrukları uygun tahminlerin altına yerleştirerek istediğiniz şekilde tarihi verilerin sistem tahminlerinde  dikkate alınmasını sağlayabilirisniz.

Veriler çağrı dağılımını oluştururken günlük şablonun girilmesinde gerekli tüm ayarlar topluca yapılmaktadır. Örneğin bir Skill’in shrinkage değeri aşağıdaki örnekteki gibi Bankacılık, Kart, MIY Destek, ve şifre telefon skill’leri için 10% olarak alındığında, aşağıdaki ekran görüntüye gelmektedir.

 

Şekil 20: Günlük Şablonun Girilmesi

 

Belirli bir takvim peryodu açılarak ilgili senaryoda aralık başına olan veriler, grafik, haftalık, günlük ve toplam değerler olarak tek bir pencereye yansıtılmış olarak aşağıda görüldüğü gibi ekrana gelecektir. Forecaster verileri değiştirildiğinde yeşil ve mavi renk almakta, Pazar günleri ise kırmızı olarak gösterilmektedir.

 

Şekil 21: Forecaster Hesap Tablosu

 

Forecaster modülünde girilmiş olan verilerde bir hata uyarısı belirtmek için hücreler değişik renk ve şekillere dönüşebilir. Yukarıdaki butonlardan kaydet’in yanındaki butonları basılı tutarak istenen pencerelerin ekranda yer alması sağlanır.

Hesap tablosu görüntülerinde veriler açılan zaman aralığı boyunca geçerlidir. Genellikle bir kaç haftalık dönemlerle, yayınlanmak istenen vardiya planından biraz daha uzun bir dönem için “intraday” tahmini kullanıldığından daha uzun dönem tahminlerini Long Term modülünden yapmak uygun olmaktadır.

 

 

Şekil 22: Çağrı Oranları

 

Intraday distribution ekranından günlük çağrı dağılımı görülmekte ve hesaplama tablosu olarak kullanılan bölüme sayısal değerler girilerek istenen değişiklikler yapılabilmektedir. Yatay eksende zaman aralıkları, dikey eksende ise hesaplama kolaylığı yaratması açısından çağrı oranları gösterilmiştir.

OK butonuna basıldığında değerler kaydedilmiş ve Forecaster’daki tahminleriniz vardiya planının çıkarılması için yeterli dereceye gelmiş olacaktır.

 

 

3) Teleopti Shift Creator – Vardiya Yaratıcısı

 

Teleopti Vardiya Yaratıcısı modülü ile gerekli vardiyalar başlancıç ve bitiş zamanları, molalar, yemek aralıkları vs. ile kolayca tanımlanır. Çalışma kurallarının dolaylı olarak tanımlandığı bu bölümde vardiyalar kategori ve sınıf olarak iki ana başlıkta toplanırlar. Değişik vardiyaların tanımlanarak kaynak planlamasında kullanımı ile tahminleri karşılayacak kaynak planlaması istendiği kadar detaylı yapılabilmektedir. Ayrıca Müşteri Temsilcileri’nin ihtiyaçlarına göre özel vardiyaların bu modülde tanımlanması ile tercihlerin gözönüne alınması kolaylaştırılmaktadır.

 

Müşteri Temsilcileri Bilgileri

 

Müşteri Temsilcisi Tercihleri

 

Tanımlı Vardiyalar

 

Forecast

 

Şekil 23:  Vardiya Yaratıcısı’nın Sistem Girdisi Olarak Görünümü

 

 

Şekil 24: Vardiya Yaratıcısı, Müşteri Temsilcisi Yöneticisi ve Sistem Konfigürasyon Modülleri açıkken.

Vardiyalar Tam-Gün, Yarı-Gün gibi her bir çalışma kuralı grubu için tanımlanmaktadır. Genellikle Müşteri Temsilcisi Yöneticisi ekranı ile birlikte kullanılır ve Sistem Konfigürasyonu’ndaki parametrelere göre aktiviteler ve kategorilerin renk ve isimleri belirlenir.

3.1)     Vardiya Yaratıcısı Modülüne Erişim

Teleopti Vardiya Yaratıcısı modülüne Teleopti Management Console üzerinden Teleopti CCC menüsünün altındaki üçüncü seçenekten erişilir.

 

 

 

 

 

 

 

 

Şekil 25: Teleopti Yönetim Konsolundan vardiya Yaratıcısına Erişim

 

Eğer liste görünmüyorsa Modules butonuna basılarak ağaç yapısındaki modüller listelenir.

 

3.2)     Vardiya Yaratıcısı Fonksiyonları

3.2.1) Sınıflandırma

Vardiya Yaratıcısında Gündüz, Gece gibi temel ayrımlar kategori düzeyinde yapılır. Her vardiya kategorisinde aynı başlangıç ve bitiş saatleri ile vardiya sınıfları oluşturulup bir çok vardiya aynı sınıfta tanımlanabilmektedir. Aşağıdaki şekildeki ekran görüntüsünün sağ tarafında  görüldüğü gibi, bu ağaç yapısı vardiyalara erişimi ve değişikliklerin yapılmasını daha hızlı ve kullanışlı hale getirmektedir. Vardiyaların kategoriler altında düzenlenerek gerekli kısıtlama ve çalışma kurallarının oluşturulması sağlanır.

 

Şekil 26: Vardiya Yaratıcısı Ekranı

 

3.2.2) Yeni Vardiya Yaratma

Aşağıdaki ekran görüntüsünde olduğu gibi belirli bir kategorinin altında yeni vardiya sınıfı yaratılarak vardiyalar parametre girişi ile çoğaltılmaktadır. Vardiya sınıflarını kopyalayarak çoğaltmak bu ekrandan yapılmaktadır. Minimum değerler ve aktivitelerin eklenebildiği gibi, bazı tarihlerde uygulanmaması isteniyorsa, ona ilişkin değerler de bu pencereden girilebilmektedir.

 

 

Şekil 27: Yeni Vardiya Sınıfı Ekranı

 

 

3.3)     Vardiya Yaratma Modülünün Kullanımı

 

Teleopti CCC modüler ve esnek bir yapıda tasarlanmıştır. Vardiyalardaki ana aktivite girildikten sonra başlangıç ve bitiş saatleri, başlama değişkenlik aralığı ve vardiya süre değişkenliği gibi parametreler girilebilmektedir. Aşağıdaki şekilde görünen örnekte ana aktivite telefonu cevaplamak olarak tanımlanmış, sabah saat 7:00’den 9:00’a kadar 15 dakikalık aralarla vardiya başlangıcı yapılabilecektir.

 

 

Şekil 28: Vardiya Sınıfı Tanımlama

Apply tuşuna bastıktan sonra gelen ekranlarda genel ve etkinlik düzeyinde tanımlamalar yapılmaktadır. Sistemin ileri seçeneği mevcut olduğu gibi belirlenen vardiyaların haftanın bazı günlerinde kullanılmasını kısıtlamak da bu ekranlardan yapılmaktadır. Çizgilerle belirtilen vardiyalar refresh tuşuna henüz basılmadığını ve sisteme girişin tamamlanmadığını gösterir.

 

Şekil 29: Parametrelerin Girişi ve Güncelleme Uyarısı

 

Sisteme girilen parametreler karşılanması mümkün olmayan bir durum oluşturduğunda sistem gerekli yerleri kırmızı renk ile göstermektedir. Aşağıdaki tabloda fonksiyonlara hızlı erişim tuşları verilmiştir.

Komut Tuş
Kaydet CTRL + S
Güncelle CTRL + R
Sil Delete
Yeni CTRL + N
Kopyala CTRL + C
Yapıştır CTRL + V
Vazgeç CTRL + Z
Genel seçeneği CTRL + 1
Etkinlikler seçeneği CTRL +2
İleri seçeneği CTRL +3
Ağaca Git CTRL +6

 

 

 

 


4) Teleopti Scheduler – Vardiya Planlayıcısı

 

Teleopti Scheduler modülü ile Müşteri Temsilcilerinin yetenekleri ve çalışma saatleri tahmin ve ihtiyaçlara göre en iyi şekilde değerlendirilir. Temel prensip planlamanın çoğunluğunu sisteme yaptırmaktır. Bunun için önce sapmaları ve özel durumları dikkate alarak bilgileri sisteme girmek ve kalan genel çaptaki planlamayı otomatik olarak yaptırmak gerekir. Müşteri temsilcileri gruplara ayrılıp vardiyaları birbirlerinin üzerine çakışmayacak şekilde bölümler halinde planlanabilmektedir. Vardiya planlama modülünde günlerin üzerine tek tek değişiklikler yapılabilmekte ve günlük vardiyalar düzeltilebilmektedir.

 

Web Portalleri

 

Müşteri Temsilcileri Bilgileri

 

Müşteri Temsilcisi Tercihleri

 

Tanımlı Vardiyalar

 

Vardiya Planlayıcısı

 

Forecast

 

Raporlar ve Improve

 

 

 

Şekil 30: Scheduler’in Modüler Sistem Yapısındaki Yeri

 

Tekrarlanan vardiya düzenlerini kopyalayıp yeniden kullanmak ve senaryolarda saklı tutmak mümkündür. Vardiya planlayıcısı dinlenme günleri planlayıcısı ve toplantı planlayıcısı ile ilişkili olarak çalışmaktadır, bu modüllerde yapılan güncellemeler vardiya planlayıcısına otomatik olarak yansıyacaktır. Ayrıca vardiya optimizasyonu da yine bu modülle yapılmaktadır.

 

Şekil 31: Vardiya Planlama Ekranı

 

Şekil 32: Vardiya Planlama Ekranı Günlük Görünümü

 

Dönem ve haftalık görünümlerin dışında günlük görünüm seçeneği ile o günün vardiyası üzerinde her türlü kontrol ve değişiklik yapılabilmektedir.

 

4.1)     Scheduler Modülüne Erişim

 

Teleopti Scheduler modülüne Teleopti Management Console üzerinden Teleopti CCC menüsünün altındaki dördüncü seçenekten erişilir.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Şekil 33: Teleopti Yönetim Konsolundan Erişim

Eğer liste görünmüyorsa Modules butonuna basılarak ağaç yapısındaki modüller listelenir.

 

4.2)     Scheduler Fonksiyonları

 

4.2.1) Vardiya Planlayıcısı

Teleopti Scheduler modülü ile vardiya planı yaratılır ve istenen aralıklar için yayınlanır. Bir vardiya planı istenen uzunlukta olabilir ancak standart olarak 1’den 8 ‘e kadar haftalık sürelere kadar yapılması tavsiye edilmektedir. Yaratılan vardiya planlarını tamamen veya kısmen yayınlamak mümkündür. Vardiya planlama modülü Teleopti CCC’nin temel bileşenidir.

 

Şekil 34: Vardiya Planlama Fonskyonu Çalışırken Ekran Görünümü

Vardiya planlama için gereken hesaplamalar yapılırken tanımlı vardiya kategorisi renklerine göre her gün için bir vardiya yerleştirilmektedir. Bu vardiyanın üzerine tıklanırsa başlangıç, bitiş ve içeriği alt bölmede görünmektedir. Üst bölmede ise alt ekranlardan bağımsız olarak gün başına servis seviyesi parametrelerini topluca gösteren bir tablo yer almaktadır. Bu görüntüler isteğe bağlı olarak ekrana gelmektedir.

4.2.2) Rotasyonların Vardiya Planına Taşınması

 

Müşteri temsilcileri bilgilerinin girildiği Müşteri Temsilcisi Yöneticisi modülünde tanımlanan rotasyonları vardiya planına taşımak için önce rotasyonlar seçeneği seçilerek vardiya planına yerleştirilir. Aşağıdaki örnekte her gün için iki gece ve iki geç akşam kategorisinin bulunması durumu vardiya planına taşınmıştır. Toplam 19 Müşteri Temsilcisi için yaratılan bu rotasyonda her 8 günde bir iki yerine üç Müşteri Temsilcisi vardiyaya yazılmaktadır.

Şekil 35: Müşteri Temsilcisi Yöneticisi’ndeki Rotasyon Ekranı

 

4.2.3)Vardiya Taleplerinin Vardiya Planında Yer Alması

 

 

 

Vardiya planlamaya başlamadan önce rotasyonlar aktarıldıktan sonra, müşteri temsilcilerinin vardiya ile ilgili olabilecek taleplerinin de vardiya planına aktarılamsı gerekir. Vardiya talepleri 2 farklı şekilde yapılabilir. Birinci yöntem, Teleopti Web tarafında müşteri temsilcileri  vardiya ile ilgili isteklerini aşağıdaki ekrandan giriş yapabilir ve Teleopti’de vardiya planlanırken yukarıdaki ekran görüntüsündeki taleplerin aktarılması için gereken tick konulduktan sonra planlama çalıştırılır, bu durumda web tarafında girilmiş olan talepler Teleopti’ye aktarılır.  İkinci  yöntem ise iletilen vardiya talepleri Teleopti scheduler modülünde varidya üzerine direkt olarak kopyala-yapıştır yapılması ile istenen vardiyaların eklenmesidir. Burada mevcut vardiyanın talep olduğunu hatırlayabilmek için “vardiya düzenleyicisi” alanında yer alan “notlar” alanına talep olduğunu hatırlatan kısa bir not eklenebilir.

 

 

 

 

 

4.2.3) Dinlenme Günleri (Off) Planlayıcısı

Dinlenme (Off) Günleri Planlayıcısı ile yaratılan dinlenme günleri Vardiya Planlayıcısına taşınarak istenirse entegre bir yapı oluşturulabilir. Bu modül kullanılmazsa, vardiya planında dinlenme günleri boş olarak gözükecektir.

 

Şekil 36: Dinlenme Günleri (Off) Planlayıcısı Parametreleri

 

4.2.4) Toplantı Planlayıcısı

Vardiya Planlayıcısı’na girdi sağlayan bir başka modül de Toplantı Planlayıcısıdır. Teleopti CCC Yönetim Konsolu’ndan erişildiğinde o ana kadar planlanmış olan toplantılar aşağıdaki şekilde görüldüğü gibi gösterilmektedir. Her toplantının zamanı ve süresi tanımlı olduğu senaryodaki gibi belirtilmektedir.

 

Çalışılmakta olan senaryo seçildikten sonra toplantı düzenlemek için katılımcıları çağırmak ve vardiya planına uygun bir zaman aralığı belirlemek gerekir. Planlanan toplantılar güncelleme butonuna basıldığında Vardiya Planlayıcısı’nda da gerekli değişikliklere neden olacaktır.

 

 

4.3)     Scheduler Modülünün Kullanımı

Vardiya Planlayıcısının doğru kullanımı diğer modüllerin de hazırlanmış olmasına ve girdilerin doğru bir şekilde girilmiş olmasına bağlıdır. Vardiya Planlayıcısı gerek Müşteri Temsilcileri bilgileri ve çalışma kurallarına, gerekse de Forecast’lerde otomatik olarak CTI platformundan sisteme gelen ve üzerinde değişiklikler yapılmış olan verilere önemli derecede bağlıdır. Ayrıca Vardiya Tanımlayıcısı’ndaki kategoriler, vardiya sınıfları ve son olarak da istenirse devre dışı bırakılabilen Müşteri Temsilcisi Tercihleri bu modülün çalışmasını belirler.

 

 

 

Şekil 37: Vardiya Planlayıcısı’nı Bir Dönem İçin Açma Ekranı

Kaynak kullanım hesaplama yöntemlerinde Normal, İleri ve İndirgenmiş olmak üzere üç seçenek vardır. Bu seçeneklere göre, sistemin yükleyeceği bilgiler sınırlandırılarak sistemin daha hızlı ve daha az optimize ederek  çalışması sağlanabilmektedir.

Vardiya Planlayıcısı açıldığında yukarı bölümdeki butonlar aşağıdaki şekilde görüldüğü şekilde aktif hale gelecektir.

 

 

 

Şekil 38: Vardiya Planlayıcısı Butonları

Bu butonlarla sırasıyla yeni bir dönem açmak, kopyalayıp yapıştırmak, güncellemek ve ekran görüntülerini kısmen kapatıp açmak mümkündür.

 

 

 

Sonuçlar bölümündeki verileri kopyalayıp MS Excel gibi başka bir dosyaya taşımak hücrenin üzerinde sağ tuşlayarak yapılmaktadır. Hesaplanan kaynaklarla ilgili veri renklerinin kırmızı olması yetersiz, mavi olması fazla, yeşil olması ise maksimum ve minimum değerlerin içinde kaldığını gösterir. Bu alt menüden “Properties“ seçilirse o yetenek ile ilgili detaylı bilgiye ulaşılır.

 

Vardiya Planlayıcısı’nın alt ekranlarında ise vardiya planı ile ilgili sıralama önceliklerini yeşil üçgenin yardımı  ile değiştirebilirsiniz.

 

Haftalık Vardiya Planı görüntüsü gerekli özet bilgilere topluca ulaşıp Müşteri Temsilcileri’nin tercihleri ile karşılaştırma yapılması için kullanılır. Üst sol köşedeki yeşil, gri, kırmızı ve çarpı işaretleri, tercihin girilip girlmediğini ve karşılanıp karşılanmadığını göstermektedir.

 

 

 

 

Şekil 39: Haftalık Vardiya Planı Görünümü

 

Herhangi bir dönem görüntüsü hücresinde sağ tıklayarak aşağıdaki Vardiya Planlayıcısı Pop-Up menüsüne ulaşılır. Buradaki seçenekler ile Ana Menü’den elde edilen seçenekler aynıdır.

 

 

 

Şekil 40: Vardiya Planlayıcısı Pop-Up Menüsü

Diğer modüllerdeki veriler hazır olup otomatik Vardiya Planlaması aşamasına gelindiğinde temel prensip elle yapılacak olan işlerin minimize edilmesidir. Herhangi bir değişikliği geri almak için undo fonksiyonu kullanılır. Kilit fonksiyonu (Lock) ile silinme ve değişiklik yapma, parametre bazında önlenir.

 

 

 

 Şekil 41: Vardiya Planlaması Seçenekleri

 

Yukarıdaki şekilde görülen seçenekler kullanılarak istenen vardiya planları aşamalarla yaratılır. Sistem kural çakışmalarında uyarı verip planlamaya devam edebilir. Herhangi bir planın yapılması, başka bir planlama sürecinin daha yapılmasına engel değildir. Kategorilere göre üstüste yer alması istenen vardiyalar en alttaki bölümden ayarlanır.

 

 

 

 

Şekil 42: Vardiya Planlaması Durum İstatistiği

 

Vardiya planlaları yukarıda anlatılan şekilde yapıldıktan sonra bir kaç kez üzerine eklemelerle  istenen plan elde edilinceye kadar değişiklikler yapmak gerekebilir. Örneğin, saat bazında çalışma şekli ile haftalık çalışma şekillerini değiştirerek gerekli eklemeleri yapmak mümkündür. Elde edilen vardiya planı silinmedikçe yeni vardiya planları üzerine eklenmektedir. Herhangi bir vardiya ile ilgili detaylı bilgi elde etmek için yukarıdaki şekilde gösterildiği gibi Müşteri Temsilcisi Bilgileri (Agent Info) menüsünden gerekli seçenekler tıklanır.

 

 

 

 

5) Teleopti Sistem Konfigürasyonu

 

Sistem konfigürasyon ayarları sistemin temel ayarları olup, sistemde mevcut bütün modülleri etkiler. Burada bütün ayarlar tamamlandıktan sonra diğer modüllerle çalışılabilir. Sisteme temel bilgiler girilmeden ve temel ayarlar yapılmadan önce diğer modüllerle çalışılamaz. Burada sistemle ilgili ilk değer atamaları ve sistem kullanıcılarının yaptıkları değişikliklerin ne zaman yapıldığı ve hangi değişikliklerin yapıldığı tutulmaktadır.

 

 

Şekil 43: Sistem Konfigürasyon Genel Görünümü

 

5.1)     Sistem Konfigürasyon Modülüne Erişim

 

Sistem Konfigürasyon modülü Teleopti CCC ana yönetim konsolundaki yedinci madde olan Administration Tools’un altında ayrı bir sayfa olarak açılır ve sistemden bağımsız bir şekilde çalışır. Teleopti CCC açık olmadan da bağımsız çalıştırmak mümkündür.

 

 

 

 

5.2)     Sistem Konfigürasyon Fonksiyonları

 

5.2.1) Temel Ayarlar

Bu modülde genel olarak aşağıdaki fonksiyonlar oluşturulabilir ve güncellenebilir. Bazı ayarlar diğer modüllerden de yapılabilmektedir.

 

Activities (Aktiviteler/Etkinlikler): MT tarafından hangi aktiviteler yapılmakta ve hangi aktivitelere çalışma süresince izin verilmektedir. Örneğin; mola etkinliği çalışma süresi olarak sayılan bir etkinlikken , yemek  çalışma süresi sayılmayan bir etkinliktir.

 

Units (Birimler): Çalışma yeri, çalışma yerinin ismi olarak bir değer girilir.

 

Scenario (Senaryo): Senaryolar aynı zaman dilimi için birden fazla değişik vardiya planı oluşturmak için farklı senaryolar oluşturulur.

 

Absence (Gelmeme-devamsızlık çeşitleri): Bu modülü işe gelmeme-devamsızlık çeşitleri olarak doldurmak gereklidir ve devamsızlığı bir isim olarak belirtmek gereklidir. Yine bu alanda da çalışa süresine dail eilme/edilmeme seçeneği bulunmaktadır.

 

Shift Categories (Vardiya çeşitleri): Değişik vardiya çeşitlerini tanımlamak için kullanılır. Standart talep ve istekler için de kullanılabilir.

 

Forecaster (Tahminci): Müşteri Temsilcilerinin bir gün içerisinde çalışma dakikalarının toplamı, full time çalışan için ortalama  saat ücreti ve uygun görülen ücret gibi değerler sisteme atanır.

 

Websettings (Webayarları): MT’lerin webportallerinde vardiya planlarını görebilecekleri zaman burada belirtilir. Ayrıca portal ile ilgili görünüm ayarları da burada yapılır.

 

Schedule types (vardiya çeşitleri): Schedule (vardiya planı) oluşum şeklini belirlemek gerekir. Burada sisteme ilk olarak schedule (vardiya) çeşitleri atanır.

 

 

5.2.2) İleri Ayarlar

Service level calculation (Servis seviyesi hesaplanması): Bu alanda endüstri standardı  servis seviyesinin nasıl hesaplanması gerektiğini seçmeniz mümkündür.

 

Skill levels (Beceri seviyeleri): Sınırsız sayıdaki yetenek seviyesinin eşikleri burada belirlenir.

 

Schedule Adherence Settings (Vardiya planına uygunluk ayarları): Bu kısımda MT’lerin yapılan vardiya planına uymama seviyelerinde, hangi seviyede kırmızı ile gösterileceği ayarlanır.  Bu alanda pozitif uyumsuzluk, yani planlanmış etkinlik süresince inbound yapılmışsa ve bu sürenin uyum oranına dahil edilmesi istenmiyorsa “raporumdaki katılım” ve “CTI’da olmayan katılım” alanları işaretlenmiş olmalıdır. Bu durumda uyum yüzdesine sadece negatif uyumsuzluk dahil edilir. Pozitif uyumsuzluk dahil edilmek isteniyorsa  “CTI’da olmayan katılım” alanı işaretlenmemelidir.

 

 

 

5.3)     Sistem Konfigürasyon Modülünün Kullanımı

Oluşturulmuş olan vardiya planı isteğe bağlı olarak birçok çeşit aktiviteyi içerebilir. Sistem var olan aktivitelerin bir arada görülmesi, ekleme veya silme gibi birçok işlemin bir arada yapılmasını ön görür.

 

Aktivitelerin Müşteri Temsilcilerine atanabilmesi için ilk önce buradan aktivitelerin oluşturulması gereklidir. Her aktivite ayrı ve farklı değerlerle oluşturulur. Vardiya planında hangi isimle temsil edileceği, çalışma süresine dahil mi edilecek ya da çalışma süresine dahil olmayacak mı, vardiya planında hangi renk ile temsil edilecek, aktivitenin iş süresinden sayılıp sayılmayacağını belirleme, vardiya planında gösterilip gösterilmeyeceğini belirleme, aktivitenin ücrete dahil olup olmadığı, aktivitenin üzerinin tekrar yazılabilir olup olmayacağı, değişikliği yapan ve değişikliğin yapıldığı tarih gibi birçok fonksiyonu içermektedir.

 

 

 

Şekil 44: Aktiviteler Örnek Görünümü

 

5.3.1) Aktivite Oluşturma

 

TeleoptiCCC açıldıktan sonra, Administration tools’tan System Configuration’a basılır. Yeni pencerede açılan system configuration sayfasından basic settings menüsü altında Activities seçilir. Araç çubuğundan New tıklanarak açılan yeni hücrelerin name kısmına aktivite ismi anlaşılan ismi olarak da name Unicode hücresine yazılır. Eğer aktivite çalışma süresine dahil edilecekse “included in work time” kutucuğu tıklanır.

Aktivitenin vardiya planında hangi renk ile temsil edileceği “define custom colour”  tıklanarak belirlenir.

 

Yapılan aktivite, çalışma masasında yapılıyorsa occupies a work place kutucuğu seçili olarak tıklanır. Aktivite vardiya planında gösterilecek ise show in schedule kutucuğu seçili olarak tıklanır. Müşteri Temsilcileriniz sistemde opsiyon olarak bulunan ileri tercih modülünü kullanıyorlarsa “can be used as extended activity” kutucuğu seçili olarak tıklanır.

 

Söz konusu aktivitenin vardiya planında hangi öndeğerlerle görüleceği ilgili kutucuklarla belirlenir. Vardiya planında gösterilecekse default activity in shift name  kutucuğu seçili olarak tıklanır.

 

Logged in CTI için,  oluşturulan aktivite CTI platformuna bağlıyken yapılmaktaysa, ilgili kutucuk seçili olarak tıklanır. Normal durumlarda sadece telefonla ilgili aktiviteler için buradaki kutucuğun seçili olması gerekir. Buradaki değerlerle vardiya planına bağlılık dilimi aralıklarında görüntülenecektir.

 

Eğer MT oluşturulan yeteneğe  sahipse requires MT skill kutucuğu seçili olarak tıklanır. Oluşturulan vardiya planında gösterilirken, ilgili aktivitenin sonradan silinip silinemeyeceği burada belirlenir.  Üzerinde değişiklik yapılmasına izin verilecekse overwrite kutucuğu seçili olarak tıklanır.

 

Eğer oluşturulan aktivite, ödenen süreye dahil ise paid time kutucuğu seçili olarak tıklanır. Oluşturulan aktivite için özel isim ve özel renk tanımlanarak kullanılır. Bazı Müşteri Temsilcilerinin gelmeme durumları oluştuğunda, bunun hamilelik izni vs. gibi  diğer MT’ler tarafında görünmesi istenmiyorsa, “private description” ve “private color”  kutucukları kullanılır.

 

Save  buttonu tıklanarak oluşturma ve kaydetme işlemi tamamlanmış olur.

 

 

5.3.2) Mevcut Bir Aktiviteyi Silmek

 

Teleopti CCC açıldıktan sonra Administration tools tıklanır. Modüllerden System Configuration modülünü tıkladıktan sonra system configuration ayrı bir pencere olarak açılır. Basic Settings altındaki  Activities seçilir.

 

Silinecek aktivite bütün olarak seçilir. Aktiviteye ait bütün hücreler seçilir.

Araç menüsündeki Delete (sil) buttonu tıklanır. Çıkan Soruya Yes tıklanarak sistemden aktivite silinmiş ve işlem tamamlanmış olur.

 

 

 

 

5.3.3) Birim Oluşturma

 

Sistem Konfigürasyon Modülü’nde sistemin temel ayarlarını yaparken, MT’lerin bağlı bulunduğu birimler oluşturulur. Yeni bir birim veya çalışma yeri belirleme, mevcut olan bir birimi sistemden silme işlemleri yapılabilir.

 

 

 

Şekil 45: Birimler

 

 

 

5.3.4) Yeni Birim Ekleme

 

Teleopti CCC açıldıktan sonra Administration tools seçilir. System Configuration tıklandıktan sonra ayrı bir pencere olarak açılır. Basic Settings altında unit (birim) seçilir. Araç çubuğundan New (yeni) seçilerek oluşturulacak birim için yeni hücreler açılır. Name (isim) kolonuna birimin ismi yazılır. Maximum çalışma yeri (MT masası) sayı olarak work station at the unit kısmına girilir.

 

Vardiya planı oluşturulurken All birimi altında bu birimin kullanımına izin verilecekse buradaki “allow the use of shıift created in unit ALL” kutucuğu seçili olarak tıklanır.

Araç çubuğundan Save (kaydet) button tıklanarak işlem tamamlanır.

 

 

5.3.5) Var Olan Birimi Güncelleştirme

 

Teleopti’den System Administration tools seçilir. System Configuration tıklanır. Ayrı açılan pencereden basic setting altındaki unit tıklanır. Değişiklik yapılacak unit (birim) seçilir.  İlgili alanlar hücrelere tıklanarak üzerinde değişiklik yapılır.

Save (kaydet ) tıklanarak gerekli güncellemeler işlemi tamamlanmış olur.

 

 

5.3.6) Senaryolar

 

Eğer sistemde bir kaç tane Senaryo mevcutsa, yetenek grupları ve yetenek gruplarının tahmininleri, bu senaryolar için ayrı ayrı açılabilmektedir. Sistem bir kaç senaryo ile beraber çalışmaya olanak sağlamaktadır. Yetenek grupları ve tahminler üzerindeki değişikler, farklı senaryo olarak kaydedilebilmektedir. Aynı zaman için yapılan vardiya planında farklı senaryolar kullanılabilir ve vardiya planı yayınlanmadan önce bir kaç farklı vardiya planı yapılabilir. Yapılan en uygun vardiya planına karar verildikten sonra plan yayınlanır.

 

 

 

Şekil 46: Senaryoların Tanımlandığı Ekran

Not: sistemde her zaman normal şartlar için hazırlanmış bir default senaryo mevcuttur.

 

5.3.7) Yeni Bir Senaryo Oluşturma

 

Administration tools’tan  system Configuration’u açılır. Açılan yeni pencerede basic settings menüsü altında scenarios seçilir. Araç çubuğundan New (yeni) seçilir

Senaryonun gerçek Name (ismi) ve Unicode ismi yazılır. Default senaryo sadece default değerde kalabilir. Senaryo ile ilgili değişiklerin kaydedilmesini isteniyorsa ve denetlenebilmesi isteniyorsa,  “audit trail” kutucuğu seçili olarak tıklanır.

Save (kaydet) seçilerek oluşturulan senaryo kaydedilir.

 

5.3.8) Absences (Mazeretler/Devamsızlıklar)

 

Absences’lar MT’nin kullandığı mazeret izinleridir. Bu mazeretlere birer isim verilerek sisteme kaydedilir. Daha sonra gerekli zamanlarda vardiya oluşturmak için kullanılır. Bu izinler günün tamamını kapsayabileceği gibi günün belli bir kısmını da kapsayabilir. Absence’ların özel ayarları ve özellikleri vardır. Absence vardiya planında yine kendine özgü bir renk ve iki harf ile temsil edilir.

 

 

 

Şekil 47:Devamsızlık Ekranı

Devamsızlık Ekleme Ve Silme

 

Teleopti CCC’den administration tools menüsü altında System Configuration seçilir. Açılan yeni pencerede Basic Settings altındaki Absence modülü seçilir. Araç çubuğundan New seçilir. Açılan yeni hücrelere “Name” kısmında devamsızlık ismi yazılır. “Name Unicode” hücresine anlaşılan ismi yazılır. “Abbreviation” (kısaltma) kısmına iki harflik vardiya planında temsil edileceği harfler yazılır.

“Available as preference” kısmına MTlarin tercihine bırakılacaksa kutucuk seçili olarak tıklanır. Hangi renk ile vardiyada temsil edilecekse renk seçimi yapılır. Bu devamsızlık çalışma zamanından sayılacaksa “Apply time rules”  kutucuğu seçili olarak tıklanır.

 

“Private description” ve “private colour” kısmında ise vardiya planında herkesin görmesini istenmeyen devamsızlıklar için düşünülmüştür. Örneğin cenazesi olan bir MT için böylesi psikoloji bozucu bir devamsızlığın görülmemesi gibi.

 

 

 

 

Şekil 48:Vardiya Kategorileri Ekranı

5.3.9) Vardiya Kategorileri

 

Vardiya oluşturucunun kullandığı vardiya kategorileri de burada tanımlanmaktadır.

Bazı vardiya örnekleri:

Early:   Erken başlayan vardiyayı tanımlar

Day:     Günü ortalayan vardiyayı tanımlar

Late :   Günün geç başlayan vardiyasını tanımlar

Night:  Gece vardiyalarını tanımlar

 

Vardiya oluşturucuda bir çok kategoride vardiya oluşturmak mümkündür. Full time çalışanlar için ayrı, part time çalışanlar için ayrı, öğrenci çalışan için ayrı vb. birçok kategoride vardiya oluşturulabilir. Ayrıca vardiya kategorileri altındaki vardiyalar MT’nin tercihine bırakılabilir. Böylece MT kendisine uygun vardiyayı seçebilir. Fakat vardiyalar takım lideri tarafında onaylanmadan MT’nin web portalında yayınlanmaz.

Vardiya kategorileri de vardiya planında iki harf ile gösterilir.

 

5.3.10) Yeni Bir Vardiya Kategorisi Oluşturma

 

Teleopti CCC’dan Administration tools modülü altındaki System configuration tıklanır. Açılan yeni pencerede Basic Settings menüsü altındaki Shift Categories seçilir. Vardiya kategorisi oluşturmak için “New” araç çubuğundan tıklanır. Açılan yeni hücrelere;

“Name” hücresine vardiya kategori ismi yazılır. Name Unicode kısmına anlaşılan isim yazılır. “Abbreviation” hücresine vardiya planındaki görünecek kısaltma iki temsili harf yazılır. Abbreviation Unicode kısmına anlaşılan isim yazılır. Vardiya kategorisi için kullanılacak renk, rengin yanındaki button tıklanarak seçilir. MT’lerin tercihine izin verilecekse “Available as preference” kutucuğu seçili olarak tıklanır. “Fairness factor” hücresine, vardiya kategorisindeki dağılım önem derecesi yazılır. Burada amaç, vardiyaları MT’ler arasında eşit veya eşite yakın bir şekilde dağılması içindir. Block influencer, block vardiyalar varsa, vardiya planlamada block vardiyalar mevcutsa buradaki kutucuk seçili olarak tıklanır. Araç çubuğundan “Save” tıklanarak oluşturulan vardiya kategorisi ve değerleri sisteme kaydedilerek işlem tamamlanmış olur.

 

5.3.10) Forecaster

 

System configuration ayarlarındaki forecaster bir gün içerisindeki toplam çalışma saatleri ve kullanılan para birimi gibi bazı sistem ilk değerlerini tanımlamak için kullanılır.

 

5.3.11) Yeni Bir Çalışma Şekli Oluşturma

 

Administration tools menü altında System configuration menüsüne tıklanır. Yeni açılan pencereden Employment type tıklanır. Araç çubuğundan “New” seçilir. Açılan yeni hücrelerin Name kısmına çalışma şeklinin ismi yazılır.

 

“Rest between two consecutive shifts” kısmına iki vardiya arasındaki dinlenme zaman aralığı için saat girilir.

“Rest including a freeday should…” kısmına boş bir gün içerisinde dinlenme zamanı en az ne kadar olacaksa saat olarak girilmelidir. Dayoff’a girmeden önce kaç saat boş kalabilir saati girilmelidir.

 

“Save” tıklanarak yeni çalışma şekli kaydedilerek işlem tamamlanır.

 

 

5.3.12) Vardiya Çeşitleri: (Schedule Type)

 

Vardiya çeşitleri tanımlandıktan sonra otomatik olarak koşturulmadan önce bir çok  vardiya çeşidi oluşturulabilinir, fakat kullanıcı bunlardan istediğini kullanabilir.

 

 

 

Şekil 49:Vardiya Çeşitleri Ekranı

 

5.3.13) Yetenek Seviyesi

 

MT’lerin becerilerinin yüzde olarak belirtildiği ekrandır. Burada istendiği kadar çok seviye tanımlanabilmesine karşın, 5 adet seviye tanımlanması önerilmektedir.

 

 

 

Şekil 50:Yetenek Seviyesi Ekranı

 

5.3.14) Yeni Bir Yetenek Seviyesi Oluşturma

 

Teleopti CCC den Administration tools altındaki menüde System configuration tıklanır. Yeni açılan pencereden Advanced settings menüsü altında Skill level tıklanır. Araç menüsünden “New” tıklanır. Yeni açılan hücrelere “Name” kısmına yetenek ismi yazılır. Skill level’a yetenek seviyesi kısmına MT’ın yetenek yüzdesi yazılır.

Araç çubuğundan “Save” diyerek kaydedilerek işlem tamamlanır.

 

 

5.3.15) Servis Seviyesi Hesaplanması

 

Önceden hazırlanmış servis seviyesini hesaplama formüllerinden en uygun olanını seçmek gereklidir. Genellikle kayıp çağrıların dikkate alındığı bir hesaplamadır.  Bu alınacak olan raporları da etkiler.

 

 

 

Şekil 51:Servis Seviyesi Ekranı

 

5.3.16) Adherence Settings – Bağlılık Ayarları

Buradaki ayarlar günlük bazda vardiya planına bağlılık, CTI platformuna bağlı olmadığı zamanların hesaplanması, arama süresi, vardiya öncesi ve sonrası hesaplanacak aralıklar, neyin sisteme bağlı olarak hesaplandığı, hangi zamanla karşılaştırılacağı ve alarm dereceleri gibi birçok alanı etkiler. Eğer bir MT oluşturulan Vardiya planına tamamen uyarsa sisteme %100 bir sadakat göstermiş olur.

 

 

 

Şekil 52: Bağlılık Ayarları Ekranı

“Adherence not in CTI” seçeneği ile vardiya planı dışında MT loginlerine izin verilmesi istenirse ve bunlar raporlara yansıtılmak isteniyorsa kutucuk seçili olarak tıklanır. Eğer MT vardiya planının dışında CTI platformuna login olduğu zaman, bunun raporlara yansıması istenmiyorsa, kutucuğun seçili olmaması gerekir.

 

“Compare logged time with”

Buradaki kutucuk çift tıklanarak, çıkan menüde hangi seçeneğin sisteme login olma süresiyle karşılaştırılacağı seçilir.

 

“Is admin time available time”

Buradaki seçenek, yönetim işleri ile ilgili çalışması olan MTlar için önemli ve geçerlidir. Yönetim işleri sisteme login olan zamana dahil edilecekse bu kutucuk seçili olarak tıklanır.

 

“Adherence alarm limit”

Burada yüzde cinsinden bir değer girilir. Eğer Müşteri Temsilcisinin bağlılık değeri bu değer altına düşerse değerler kırmızı renkte görünür.

 

5.3.17) Absence Groups (Devamsızlık Grupları)

 

Devamsızlık grupları çalışma sürelerini tutar. Daha sonra Müşteri Temsilcilerinin  gelmediği zamanları toplam zamandan çıkarmak için gereklidir. MT’lerin çeşitlerine göre devamsızlık grupları oluşturulur. Örneğin Müşteri Temsilcilerinin bazıları full-time çalışan, bazıları part-time çalışan, bazıları da ögrenci gibi kategorilere ayrılır.

 

 

 

 

 

Devamsızlık Grubu oluştururken “Equivalent work minutes” kutucuğuna tıklandığından farklı bir pencere açılır. Yeni açılan pencerede devamsızlığı karşılayan dakika sayısı girilir.


 

6) Teleopti Permissions – Yetkilendirme

 

Teleopti CCC de güvenlik ve yetki alanları yönetimin katmansal yapısında önemli olduğu için yetkilendirme de çok esnek bir yapıdadır. Yetkilendirme bir modül olup ayrı bir ekrana sahiptir.

 

Security (Yetkilendirme/şifreleme) yapı olarak gruplara ayrılmıştır. Admin grup (yönetici), Teamleader  grup (takım lideri), MT grup (MT grubu) olarak yetkilendirme mümkündür. Security (yetkilendirme/güvenlik) grubu oluşturma, var olan bir güvenlik grubunu silme, güvenlik grubuna atamalar yapmak, yeni kullanıcı  oluşturma ve silme işlemleri buradan yapılabilmektedir.

 

 

Şekil 53: Yetkilendirme Ekranı

Sistemde ilk değer olarak iki güvenlik grubu mevcuttur. Bunlardan Admin grubu sistemin yöneticisi durumunda olup, yeni kullanıcı ekleme, silme, yetkiyi artırma ve yetkiyi sınırlandırma, yeni yetki grubları oluşturma ve silme gibi sistemin tamamen yetkilisi durumundadır.  MT grubu ise sadece kendi vardiyasını web portal üzerinde görebilme, yetkilendirilmişse vardiya değişikliği teklifi yapabilme, yetkileri dahilinde gerekli raporları görebilme gibi niteliklere sahiptir.

 

 

6.1) Users – Kullanıcılar

Sistemi kullananlar, mutlaka sistemin yetkilendirme modülününe eklenmiş olmalıdırlar. Örneğin Vardiya planına dahil olacaklar, Forcaster ile çalışacaklar, grup yöneticileri, devamsızlıklarını dikkate alan kişiler vb.  Sistemde MT’leri de yönetici olarak atamak mümkündür.

 

 

Şekil 54: Yetkilendirme modülünde kullanıcılar

             

6.2) Kullanıcı Arama

Sistemde kullanıcı aramak için aşağıdaki adımlar takip edilmelidir.

Teleopti CCC’de Administration tools’tan Permission modülü tıklanır.

  1. Araç çubuğundaki search tıklanmadan önce Users – kullanıcılar tabı tıklanır.
  2. Araç çubuğundan Search – Arama tıklanır.
  3. Açılan yeni ekrandan aramanın neye göre yapılacağı seçilir. Bütün seçenek kutuları seçili olabilir. Ok tıklanarak arama yapılır ve sonuçlandırılır.

 

 

Şekil 55: Permission modülünde arama

 

6.3) Yeni Kullanıcı Ekleme

  1. Teleopti CCC’den Administration tools altındaki Permissions tıklanır.
  2. Users tabı tıklanır.
  3. Araç çubuğundan New (yeni) tıklanır.
  4. Açılan boş kutucuklara kullanıcı hakkındaki bilgilerin girişi yapılır.
  5. User ID  boş bırakılır. Sistem User ID yi sistem otomatik olarak oluşturur.
  6. Local user: Eğer kullanıcı için vardiya planı oluşturulmayacaksa bu kutucuk none olarak seçilir
  7. Username: kullanıcının webportalda, web’e giriş ismidir.
  8. Portal: bu kısımda kullanıcı admin ise, Admin, MT ise My time seçilir.
  9. Domain: kullanıcıların bağlı oldukları domain yazılır.
  10. Ve diğer gerekli bilgiler doldurulur.
  11. Save tıklanarak yeni kullanıcı tanımlanır ve kaydedilir.

 

6.4) Kullancı Silme

  1. Teleopti’den  Administration tools menüsü altında Permission modülü seçilir.
  2. Users tabı seçilir
  3. Silinecek kullanıcı seçilir
  4. Araç çubuğundan Delete ile kullanıcı sistemden silinir.

 

 

Şekil 56: permissions/ password yenileme

 

6.5) Şifre resetleme veya yenileme

  1. Teleopti CCC’den Administration tools menüsü altında Permissions seçilir.
  2. User tabı seçilir.
  3. Şifresi yenilenecek kullanıcı seçilir.
  4. Reset Password button seçilir
  5. Çıkan küçük ekrandan yeni şifre farklı iki kısma da yazıldıktan sonra ok tıklanarak işlem tamamlanır.

 

6.6) Yetki Grupları

Sistemde öndeğer olarak iki çeşit yetenek grubu vardır.

 

SysAdmin: Bu gruptaki kullanıcılar sistemin yöneticisi durumundadırlar. Tanıtılan yeni kullanıcının bu gruba dahil edilmesiyle, kullanıcı sistemin yönetici yetkileriyle yetkilendirilir.

 

MT: Bu gruptaki kullanıcı sadece web portalden kendisiyle ilgili vardiya planını ve verilen yetki dahilinde vardiya planına değiştirme, tercih/isteklerini iletme, raporları görebilme  vb… yetkilerine sahip olabilir. Aynı zamanda Kullanıcılar – Clients kendi yetki grubunu da oluşturabilirler.

 

Oluşturulmuş bir yetki grubunun ayarlarını da kopyalanarak yeni oluşturulacak yetki grubuna atamak da mümkündür.

 

 

Şekil 57: Permissions/security(yetki) grupları

 

6.7) Yeni Yetki Grubu Oluşturma

  1. Teleopti CCC’den Administration tools menüsü altındaki Permissions tıklanır.
  2. Açılan pencereden Security groups tabı seçilir
  3. Araç çubuğundan New tıklanır.
  4. Açılan kutucuğa yetki grubu ismi yazılır.
  5. Daha önce oluşturulmuş grubun ayarları seçilmek isteniyorsa, ikinci kutucuktan ayarları alınacak grup seçilir.
  6. Ok tıklanarak yeni yetki grubu oluşturulmuş olur.
  7. Eğer oluşturulmuş yetki grubunun ayarları yeni oluşturulacaksa;  Components tabı tıklanarak oluşturulmuş MT’nin yetkilendirileceği bileşenler kutucuklar seçili olarak tıklanarak atama yapılır.

 

6.8) Var Olan Bir Yetki Grubu Değiştirme/Yetki Artırma/Kısıtlama

 

  1. Teleopti CCC’den Administration tools menüsü altındaki permission modülü seçilir.
  2. Security groups tabı seçilir.
  3. Araç çubuğundan Edit  seçilir.
  4. Gerekli düzenlemeden ve yetkilendirmeden sonra save butonu ile işlem tamamlanır.

             

6.9) Oluşturulan Security (Yetki) Grubuna Bölüm Atama Veya Yetki Kısıtlama

Yeni oluşturulmuş bir yetki grubunu tıkladığımızda oluşturulan yeni yetki grubuna Users (kullanıcı), Components (modüller), Units/Groups (birimler/gruplar) atanabilmektedir.

 

Kullanıcı Atama:

Yeni oluşturulmuş yetki grubuna MT’leri atamak için, bu oluşturulan yetki grubuna dahil edilmek istenen MT’ler users tabı tıklandıktan sonra açılan bütün kullanıcılardan atanmak istenenlerin kutucuğu seçili olarak tıklandıktan sonra araç  çubuğundan Save tıklanarak MT’ler atanmış olur.

 

 

Şekil 58: kullanıcı atama

 

Components Atama:

Oluşturulan yeni yetki grubuna müşteri temsilcileri atandıktan sonra hangi bileşenler üzerinde işlem yapabileceklerinin atamasının yapıldığı kısımdır. Oluşturulan yetki grubunun üzerine tıklandıktan sonra,  components – bileşen tabı tıklanır. Bu oluşturulan yetki grubu hangi bileşenleri görecekse, bileşenin yanındaki kutucuk seçili olarak tıklandıktan sonra araç çubuğundan Save ile işlem tamamlanır.

 

Units/Groups

Yetki gruplarına bir birimi tümüyle atamak da mümkündür. Oluşturulan yetki grubuna tıklandıktan sonra  Units/Groups butonu tıklanır.  Bu oluşturulan yetki grubuna atanmak istenen birime ait kutucuk seçili olarak tıklandıktan sonra Save butonu ile atama ve kaydetme işlemi tamamlanmış olur. Ayrıca birimin bir veya bir kaç grubuna da aynı anda yetki atamak mümkündür. Bunun için birimler penceresinin altındaki gruplar penceresinden aynı işlemler yapılır.

 

Emre Özcan 2016-09-15T11:24:48+00:00

About the Author: Emre Özcan

Emre Özcan 1984'de herhangi bir şeye tepki olarak doğdu. İkizler burcu bir bilişim çalışanı. İnsan ilişkileri,futbol,internet,sosyal medya,felsefe ve dini konularla ilgilenmeyi çok seviyor. Şimdilik Ataşehir'de tek başına yaşıyor zengin olunca Cihangir'e taşınacak.

Lütfen yorumlarınızla desteklemekten çekinmeyin

%d blogcu bunu beğendi: